商议公司全部运作流程

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所属分类:咨询服务
Tag:  咨询服务咨询公司整体运作流程_生产/经营管理_经管营销_专业资料。咨询公司整体运作流程 咨询运作整体流程 客户开发 客户拜访 市场开发 客户提案 客户签约 计划管理 角色管理 知识库建设
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  咨询公司整体运作流程 咨询运作整体流程 客户开发 客户拜访 市场开发 客户提案 客户签约 计划管理 角色管理 知识库建设 项目评审 经验总结 项目总结 项目管理 驻点管理 质量管理 业绩管理 客户满意 度管理 模版制订 文档立宗 经验发表 市场管理流程 公司服务项目的界定和包装 (核心项目+辅助项目+边缘项目) 公司服务区域和行业的界定 (战略区域+布局区域+维系区域) 公司市场部职能和管理规范的建立 (架构重组、职能确定、考核标准 建立、人员培训实施) 市场部门的客户开发 (电话联络、电子信件、公司导报、 培训会、战略同盟) 客户完整档案的建立 服务项目的界定和包装 核心项目+成长项目+未来项目 核心项目 1、企业文化 2、人力资源 3、营销管理 1、战略管理 2、工业工程 3、流程重组 成长项目 未来项目 1、CMM 2、ERP 3、CRM 目标市场和行业的细分 ? 目标市场确定的原则: 1、集中原则——周边的企业较多 2、就近原则——距离近,成本低 3、竞争规避——尽可能的避开强有力的竞争对手 4、效益原则——整体区域发展经济状况良好 5、布局原则——根据战略发展,整体协调 根据公司现状:建议公司的目标市场定位在:以 武汉为中心,确定重点市场,形成服务辐射网络区域, 将华中的重要工业城市、经济发展地区和政策开发重点 地区涵盖在咨询的势力范围内 市场部门的建立和功能 业务总监 业务助理 客 户 专 员 市 场 专 员 市场部基本职能 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 一、 新市场开发 二、 电话联系老市场,促进客情关系,保持联系推动至拜访,提案签约。 三、 与媒体、社会、政府机构保持联系,间接促进开发市场来源渠道。 四、 市场拜访,争取提案机会。 A. 联系拜访市场→确定拜访时间、对象 B. 拜访前信息资料查询准备,研讨演炼打击策略 C. 拜访→争取提案机会→拜访业务技术分析报告 D. 拜访中发挥较好的,不好之处,改进办法 E. 市场需求分析(提案写作前)访谈计划安排,访谈提纲编写 F. 访谈→编号访谈报告→提案写作工作交接 G. 检核修正提案→内部提案演炼 五、 提案讲解→跟进推动合作 六、 合同及服务费用说明拟定,进行服务内容、方向、服务期、操作人数的规 划,签约后项目工作内部交接。 七、(检核项目操作工作,确保服务内容正确及服务效果)。 八、 定期给市场节日传真函、贺卡、M&M杂志、报告会、小推会。 九、 M&M动力导报的主编 市场部门考核KPI ? 市场部考核标准 ? 一、直接技术的控制与考核 ? A.新市场开发数量、报告会、小推会的场次 ? B.市场拜访数量 ? C.提案机会争取数量 ? D.访谈及市场需求分析的正确性、访谈的数量 ? E.提案的规划质量 ? F.提案的讲解数量与质量 ? G.签约量 ? 二、间接考核:综合专业能力水平(个人能力、 专业服务项目、行业的系统了解) 市场开发的基本方法 ? 1、通过系列培训扩大公司影响 ? 2、与专业机构(经贸委、企业家协会、高新开发区管 委会)建立广泛的联系 ? 3、编制“XX管理导报”,选择重点客户发放 ? 4、电子邮箱发送公司简介和服务项目 ? 5、查看专业杂志和报刊,了解最新企业推介 ? 6、请我们的客户推荐当地绩优企业 ? 7、编制客户需求调查问卷,收集客户信息和需求 ? 8、制订系统的广宣计划——让酒香飘出巷子 ? 9、鼓励顾问在专业的杂志和报刊上发表咨询手记 市场开发的运作流程 电话开发 客户 客户主动 来电联络 查找客户基本资料,确定下一步 的联络重点和切入点 介绍公司状况和服务项目 准备相关资料,约见拜访客户或 提供有偿培训 询问客户的基本状况和需求 完成拜访后,大量收集客户和相 关资料,准备提案的编写 留下联络方式,传线分钟后确认收到与否 寻求实地拜访的机会,准备拜访 的主题和技术技巧 和相关部门合作,完成方案的编 写和内部演练 约定客户,完成提案工作,并签 定合作合同 标准电线、如果客户没有间歇的提问时,整个电线、突出介绍公司的优势特点、服务项目和服务过的客户 ? 3、一定要留下客户的公司名称、联络人、联络方式和基本需 求意向——如果对方不留,可以不提供任何的资料 ? 4、记住——在资料发送(传线分钟,请通知 客户联络人 ? 5、对了——让你的声音更职业点和表达更逻辑些,因为客户 会根据你的声音判断你的能力和水平 建立基本的客户档案 公司名称: 成立时间: 行业类型: 可能合作的项目: 地址: 电话: e-mail: 主要负责人 姓名 职务 公司性质: 是否上市: □是 □否 产品类型: 邮编: 传真: 网址: 电话 手机 备注 其他联系人 姓名 职务 电话 手机 备注 公司介绍 对客户的初步分析(包括行业排名、资金实力、公司现状、行业现状等) 拜访是合作的开始 ? 1、如果——你的客户同意你去拜访,恭喜你!这个案子已经有成功 的希望了! 2、如果有必要,请在拜访前发一份拜访事宜函——因为你的客户有 很多的事情去做,小心他忘记了这件事 3、在拜访之前,问自己三个问题:A、我去的目的是什么?B、我 准备的充分吗?C、我能让客户对我感兴趣吗? 4、在离开公司前,给自己1分钟的时间照照镜子,你一定会发现有 很多需要修正的地方——按照顾问的形象标准 5、如果当你遇上堵车,可能会误点时,请提前10分钟告诉你的客户 6、在你快到客户那里时,请提前5分钟电话通知他——他会把时间 留给你——不会在和你交流的时候,一分钟有5个人来请示工作 7、拜访后回到公司,不要忘记写一封感谢信给客户——你可能会有 意想不到的收获 8、分析拜访的内容,记录下来——评价合作的可能性和客户等级— —可以节约你宝贵的时间 ? ? ? ? ? ? ? 你代表的是公司 ? 被顾客好感和值得信赖的五种礼 仪态度规范 ? ? ? ? ? ? 表情…………面带微笑 言词…………简洁清楚 动作…………敏捷灵活 工作…………干净利落 态度…………朝气蓬勃 仪表…………庄重典雅 拜访后技术分析 一、拜访之后,主谈者要进行谈判技术分 析 ? A、分析此次会谈,事前准备如何 ? 哪方面准备较好,以及准备不足 之处,改进办法 ? B、主谈者打击点如何 ? 是否按照计划进行并分析原因 ? 此次会谈发挥如何,好的地方,不 足之处,改进办法。 ? 此次会谈经验及三方面收获是什么 ? 同事的建议 二、技术分析时间为每次拜访市场回公司 第一时间 建立客户联络履历表 合作意向: 第 一 次 联 络 联络方式: □ 电话 □ 拜访 联络人: 联络时间: 联络内容: 被联络人: 职位: 下一步工作计划: 联络时间: 被联络人: 职位: 第 二 次 联 络 第 三 次 联 络 联络方式: □ 电话 □ 拜访 联络人: 联络内容: 下一步工作计划: 联络时间: 被联络人: 职位: 联络方式: □ 电话 □ 拜访 联络人: 联络内容: 下一步工作计划: 编写提案的建议 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 如果你的方案非常的优秀,并且得到客户的认同——这个合 同签定了 不要在方案中去讲什么大道理,只是需要深入的分析——再 分析 你的方案不仅仅是要打击客户,更重要的是告诉他改善的方 法 你会有时间去听一个长达3小时以上的讲课吗?如果你都不愿 意——请不要折磨你的客户! 客户的问题太多了,我们是帮助他解决关键的20%问题,同 样,你的方案也是这样的 用专业的分析方法和工具——我们是专业顾问 多用图表——因为这比文字更直观,更容易理解 我们每次都怕客户不理解,所以将改善方案讲的非常详细— —留一点悬念给你的客户,效果会更好的 对了——还要给自己留条后路,将服务的项目不要只限定在 某一点上——多给客户一些选择 一个好的方案 1、在本行业中,失败企 业的10大共同不良问题 6、公司的改善行动方案 简叙 2、客户基本情况简介 7、公司的顾问团队简介 和改善日程计划 3、客户不良现状的分析 8、公司的服务效果的量 化预测 4、标杆企业的分析 9、公司的服务特色和 保障 5、公司的改善思路 10、公司的服务项目和 报价 报价的依据和技术 ? 客户非常关心的是价格,动力的报 价依据是:项目类别、改善难度、 服务时间、顾问人数和顾问级别 ? 告诉客户:我们的服务费用只是帮 客户进行改善所取得的效益中的一 小部分 ? 报价的时候,一般是给客户两种选 择,采用综合套餐报价和单项报价 法,单项报价的价位高出综合套餐 报价同样项目的30%以上 ? 采用分解报价法:将服务的项目分 解成主要工作项,分别予以报价, 这样,单位项目的价位低,客户容 易接受,实质总体价格没变 如何使提案的过程卓有成效 ? 谁都会在方案上下工夫的——我们的竞争对手也 不例外 一定记住:我们的方案客户不一定详细的看过, 公开的提案机会是我们制胜的最好时机 不要让提案的过程成为一次朗读——与其这样, 还不如你在旁边监督你的客户看文本方案 掌握好节奏,让你的声音清晰富有韵律 用你的眼睛控制参会的人员 如果你的提案时间超过2.5个小时——无论你讲 的多么好,效果都会打折扣——40% 在提案的时候,加上5—10个与提案内容有关的 问题,客户会很认真的听下去 在提案完毕后,用5分钟的时间去给客户提问— —客户会很乐意的 建议在提案后,用1个小时给客户做一个小的团 队游戏——你一定是高手 ? ? ? ? ? ? ? ? 如何签订合作合同 ? 1、不要忘了带上两份合同文本,还有公 章 2、如果你不是老板,建议你最好带上一 份老板亲笔签名的授权书 3、不要去设置模糊语言,你的客户会比 你更精通寻味文字 4、如果有可能,带上你的助手,协助召 开一个小型的签约仪式,并摄影——如果 你把照片放大,送给客户——他一定很高 兴 5、第一时间把签约的好消息告诉公司— —因为每个人都在期待 6、如果客户付款,请说服客户采用电汇 和开支票——有一大笔现金在身上不是一 件好事 ? ? ? ? ? 二、项目管理流程 根据服务合同的内容,对客户的各 阶层人员进行大范围的访谈 项目管理的重点 成立决委会和职能小组,并实施初 步的培训 计划管理 角色管理 进行大范围的企业诊断工作 编写详细的整改方案和实施计划 项目管理 驻点管理 质量管理 双方研讨,最终修正统一方案 业绩管理 客户满意 度管理 配合实施,及时纠偏 如何成立优秀的项目组 ? 不是每一个顾问都可以把项目做 好的——选一个好的项目经理是 至关重要的 我们尊重每一个顾问,但更尊重 客户,和项目经理签订好项目责 任书——让他的使命感更强些 采用项目分红制——这是个很好 的方法 不要因为有的人工作不饱和,就 放到不是他有能力做的项目中来, 这样,你将会获得很多的苦恼 ? ? ? 全力访谈中高层管理人员 方 法 1、单一直接面谈法 2、集体访谈法 3、鱼缸会议法 建 议 1、做好访谈提纲 2、编制好访谈计划 技 巧 1、保密性原则 2、重要性原则 成立客户改善决委会 整改委员会主任 动力顾问组 整改委员会 总干事 培训组 秘书组 管理组 企划组 双方项目组构成和职责 1、组建项目团队 2、方案审核 3、公司资源支持 项目决策委员会 客户方高层领导 动力公司高管层 1、确定改善项目和业绩目标 2、检核项目实施计划和进展情况 3、整合公司资源配合项目实施 1、制订实施计划 2、内部技术培训 3、调配公司资源 项目指导委员会 客户方:高层领导 动力公司:总经理 项目经理 1、参加项目的持续改善和配合 2、共同推进实施计划和进展情况 3、协调项目组双方的工作 1、协助推行方案 2、提供研究成果 3、系统宣导培训 项目实施组 客户方: 总 干 事 职能小组 动力公司:项目经理 咨询顾问 1、直接参与项目的实施 2、协助动力收集信息 3、评价动力顾问的工作绩效 理念:团队协同运作,进行知识转移 前期的培训—投石问路 ? 1、让客户的成员认识—— 认同——支持项目组顾问 ? 2、告诉他们这样做的意义 和作用 ? 3、教会决策委员会和职能 小组如何工作 制订工程名和系列活动 —让客户沸腾起来 ? 改善不只是象牙塔中的神秘计划,我 们的任务是要将全员发动起来——全 员参与,全员贯彻和全员改善 ? 给改善活动取一个工程名,传达一种 信息:这是一项大的工程,需要全员 重视 ? 再设计一个徽标,给决委会和职能小 组成员制作一个胸牌——效果肯定不 一样 ? “我能为XX做些什么”的演讲、5S活 动、合理化建议、总经理信箱、工程 小报、你好运动、投稿计划、递层培 训等——让客户沸腾起来 成功的保障—阶段实施计划 ? 1、根据合同的内容,将总体目标进 行分解,先分解到月度计划,在分解 到周度计划 2、最多一次制订三个月的具体工作 计划——定时、定人、定资源、定标 准 3、每周总结工作任务,在周末制订 详细的下周计划——分解到每天、每 人 3、每周由项目经理总结工作进展情 况,向公司汇报 4、每月必须和公司召开一次总结会 议,提交本月工作总结和下月工作计 划 月度工作计划表 本月目标 序 工作 号 计划 完成 时间 主导 顾问师 客户配 合人员 ? ? ? ? ? 建议: 不要想着目标很容易达成, 必须一个垒一个垒的打 诊断—真实的把握现状 ? 评价一个顾问的能力 在于2个基本的要素: ? 1、诊断的水平 ? 2、编制方案的能力 ? 预测一个项目成功的 基本指标也是2个: ? 1、诊断报告的线、实施方案的有效性 让你的诊断报告成为经典 ? ? ? ? 1、系统性的分析角度 2、结构性的分析思维 3、数字化的分析结论 4、实效性的改善计划 ? 说明: 合作前的分析只是建立在初步的访谈和调 查基础上的,是抽象和不确定的! 只有合作后的诊断报告才能作为制订改善行动 的真实依据! 不要贪大求多 ? 80/20规则 80/20规则是管理咨询中的一大真理,推而广之,也是商界的一大 真理。随便朝哪里看一看,你就会见到这一规律:你80%的销售额来自 20%的销售队伍;秘书20%的工作要占用她的80%的时间;20%的人控制着 80%的财富。这一规律不见得总起作用(有时候面包只好翻了个面), 但只要你睁大眼睛剖析你这一行的80/20的例子,你就会拿出改善这一 规则的办法。 ? 甭想把整个海洋煮沸 要更明智地工作,而不是更辛苦地工作。跟你的问题相关的数据太 多了,你也可以做出很多分析。但对于其中的大多数数据和分析要忽略。 制订详细的工作计划 周度工作计划表 本周目标 序号 工作 计划 完成时间 主导 顾问师 客户配合人员 ? 要善于借力打力—不要 忽 咨询公司是一个令人羡慕的行业, 视职能小组的力量和作 咨询顾问是令人尊重的职业 ——如 果这个人不是很笨的话,他一定想 用 从你这学到很多知识 ? 教给职能小组成员的方法,给予一 些鼓励,他们同样能做的很好的 ? 咨询顾问的作用是在于提供正确的 方法、工具和方案,而不是事事亲 历而为 ? 对待他们就象对待自己的同事一样, 因为他们是我们的具体执行帮手 不要自己发明创造已有的经验 ? 我们有很多经典的案例和成 功经验,很多好的方案和表 格都是特别好的 ? 一个团队高效和柔性运作的 基础是让自己只做提升和完 善的修正和发明 ? 咨询顾问公司的最大特点是 团队学习,知识共享 ? 不要很轻易的去查资料,想 想自己的同事和朋友是否有 这方面的资深经验——马上 给他打电话 实施计划,阶段性检核 ? 项目组自检 ? 公司检核 ? 客户意见调查 不要忘记培训—持续的进行 ? 培训是最好的传播载体 ? 培训是最容易接受的改善方式 ? 制订系统持续的培训计划,去实施 它 ? 让你的培训形式多样起来,如果加 上一些拓展式的培训,效果一点很 好 ? 注意:不要太频繁的培训,平均每 周一次是较好的选择 ? 每次培训的时间不要超过2.5小时, 如果是游戏性的培训则不要超过3 小时 密切和高层沟通是多么的重要 ? 项目组和客户的高层必须保证每周 有一次正式的沟通 ? 对于行业来说——客户高管层比我 们更熟悉 ? 客户花钱请我们做咨询——他们有 权利知道我们工作的进展情况 ? 和客户沟通,取得他们的支持 ? 你会发现——和客户的高层沟通, 他们经常会给我们一些非常好的建 议 ? 我们是客户的智慧团队——不要让 我们成为他的下属和执行官 你的背后还有公司支持 ? 项目组代表的是公司,公司会 给项目组最能力的支持和帮助 ? 不要报喜不报忧——等到不良 现象恶化的时候,我们会付出 极高的代价 ? 如实的向公司汇报项目组的工 作是项目成功的重要保障之一 让你的项目组工作更有成效 驻点管理 ? 制订详细的驻点工作计划——记住, 每一次顾问驻点的成本是非常高的 每天由项目经理召开一次工作日会, 总结当天的工作绩效制订和第二天 的工作计划 每天的顾问工作日志由项目经理审 核后,填写审核意见,集中传送到 公司 驻点工作不是在客户那里编写方案, 而是实务的调查、培训、指导、监 督 不要在客户那里体现出平常的习惯 和随意性的做法——必须保持顾问 的水准和风度 ? ? ? ? 让图表环绕在你的周围 ? 1、把你的工作计划打印成 规范的表单,贴在你最显眼 的地方 ? 2、把常用的工具和方法绘 制成图表,每次使用的时候 能随时查找 ? 3、把所有你用到的表单和 图表贴在你的办公区域,提 醒自己不要遗忘任何事情 千万不要承诺无数 ? 有所为有所不为 ? 每次给客户承诺前,一定用 一分钟的时间去仔细回忆合 同中的服务条款 ? 如果一旦承诺,你一定要做 到 月会是如此的重要 ? 提前5天给双方高层通报 月会召开的内容和事项 安排 ? 在月会上提交月度工作 总结和下月工作计划是 很重要的——它是你证 实工作绩效的依据和要 求客户支付合同款项的 砝码 在事实面前—你必须坚持 ? 有时候,客户会要求我们改变策 略和项目,甚至是计划,如果是 合理的,就同意;如果不合理, 我们必须坚持 ? 尊重科学,尊重事实,尊重客户 ? 因为——好的方案得不到客户的 支持和贯彻,我们同样愤怒 ? 当然,不要和客户吵架——这是 谁都不希望看到的 ? 如果你无法协调,请立即向你的 总经理汇报——他一定会有办法 你必须严肃—在业绩面前 ? 咨询顾问的价值是在于取得项目的 成功,成功的基础是获得业绩 ? 在生活中,作为同事,你们可以一 起轻松 ? 如果,这个项目失败——你只会有 一些损失,但公司从此并失去了一 个客户,所以,在业绩面前,你必 须严肃 ? 支持和指导你的同事去实施计划, 确保成功,如果他还做不到——请 他喝杯咖啡,立即将他换掉,因为, 你别无选择 每周整理一次所有的文件 ? 不要忘了,你做的项目中还有 一个任务,就是构建项目服务 模版 ? 况且,随着服务时间的推移, 你的文件会越来越多,再想整 理,你会非常的吃力 ? 每次整理文件,你都会有新的 收获 记住—我们决不会去亲历而为, 但我们必须监督和指导 ? 记住:我们在客户心中最大 的价值是提供先进和有效的 工具、方法、方案,是智慧 之源,而不是老板的执行者 和下属 ? 我们还有一个责任是监督和 指导,确保过程正确,结果 正确 及时发现问题—立即纠正 ? 对客户的任何一点异常都要 保持最高度的警觉 ? 及时的反省工作的过程和绩 效,立即更正——客户不会 容忍我们长时间的犯错 ? 举一反三,不发生同样的错 误——不发生同类的错误— —不发生错误 确保如期的结束项目 —我们的时间非常宝贵 ? 一定要按计划如期的完 成合作项目 ? 超过合作期的每一天工 作都是浪费 ? 还有很多工作等着我们 和客户说声再见—项目结案会议 ? 通知双方高层结案会议的 事项 ? 整理好所有的文件,编写 结案总结报告 ? 对客户的支持表示感谢 ? 对工作计划和绩效进行评 估 ? 请客户对我们的工作提出 建议和批评——这是我们 花钱都买不到的 三、项目总结和经验积累流程 项目评审 经验总结 项目总结 模版制订 文档立宗 经验发表 你的同事需要你的帮助 ? 1、将成功的经验和同事一块分 享 ? 2、将失误的经验告诉你的同事, 避免在其他的顾问在同类的项 目中发生 ? 3、将你的所有资料和文件整合 归纳,作为其他顾问服务的模 版 知识价值链 采集 与加工 存储 与积累 传播 与共享 使用 与创新 ? 知识管理不仅要对价值链中的各个环节进行管理, 而且要优化各个环节之间的关联,加快知识的流 动速度,使知识成为组织永不枯竭的资源。 知识库的内容 高 小 理 念 稳 定 性 规 则 事 件 复 杂 性 ? 理念、规则是 知识库的策略 内容,决定组 织的战略。 流 方 工 低 程 法 具 大 ? 事件、流程、 方法、工具是 知识库的技术 内容。决定组 织的战术。 告诉市场部—我们还有良好的 合作前景和范围 ? 你对客户的现状了解的是最多 的,你一定知道他们还有那些 需要改进的地方 ? 你也会知道客户的需求和他们 的改善规划 ? 把信息提供给市场部,让他们 对客户进行第二次的开发 谢谢大家!

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